Mobile en panne : utiliser la garantie mobile Orange

Les conditions pour bénéficier du SAV mobile

Le SAV mobile est proposé lorsque le mobile ou votre équipement (téléphone, clé, tablette, objets connectés, avec eSIM ou pouvant accueillir une carte SIM) présente une panne couverte par la garantie légale de conformité (voir les exclusions de garantie). Le SAV mobile couvre les réparations gratuitement de votre mobile ou votre équipement acheté dans le réseau de distribution Orange/Sosh, pendant 24 mois à compter de la date d'achat.

Modalités de la réparation du mobile ou de l’équipement

	Votre matériel défectueux est réparé par un réparateur agréé par le constructeur. Après un diagnostic réalisé par le service clients Orange ou le dépannage en ligne ("dépanner vos services mobile"), vous déposez votre équipement en panne (mobile et batterie) au point relais convenu ensemble après réception du bon de transport par email ou courrier.
	Au titre de la garantie commerciale, Orange vous garantit un délai de réparation sous 15 jours maximum à partir de la date de dépôt du mobile en point relais. Le délai moyen de réparation généralement constaté est de 10 jours.
	Vous pouvez suivre l'avancement de la réparation sur orange.fr > assistance > votre dossier dépannage en cours.
	Vous recevez un SMS ou un email vous informant que votre mobile réparé est déposé au point relais retour. Vous aurez sept jours pour le récupérer.
	En cas de réparation impossible, le mobile est échangé contre un modèle équivalent ou supérieur de la gamme. Pour les produits reconditionnés, le mobile est échangé contre un produit de grade* équivalent, sur le même modèle, ou sur un modèle équivalent ou supérieur de la gamme. * Le grade correspond à un degré, plus ou moins élevé, de qualité esthétique des mobiles reconditionnés offrant des fonctionnalités similaires. Ces mobiles peuvent présenter quelques traces d'usure sur la coque ou sur l'écran (non visibles sur écran allumé).
	En cas d'exclusion de garantie, votre mobile vous est renvoyé gratuitement, en l'état, accompagné d'un courrier vous précisant le motif de la non-réparation. la garantie prend fin de plein droit si vous modifiez ou réparez vous même le matériel, ou lorsque la réparation n'est pas effectuée par un organisme agréé par le constructeur.

Prise en charge du SAV

Pour bénéficier du SAV mobile, vous devez vérifier que ces 3 conditions sont bien réunies :

• Une ligne Orange active*
  +

• Un équipement garanti
  (achat dans le réseau Orange, date d’achat inférieure ou égale aux 24 derniers mois)
  +

• Une panne hors exclusions de garantie

Le SAV mobile peut être validé :
- Suite au diagnostic en ligne "dépanner vos services mobile" confirmant la panne du mobile ou de l’équipement.
- Auprès du service clients en nous contactant par messaging ou par téléphone.

* Si vous n’avez pas de ligne active, le SAV Orange est pris en charge par votre service clients par chat exclusivement.

Ce contenu est destiné aux clients avec une ligne active Orange et dont le mobile acheté chez Orange/Sosh est encore sous la garantie légale de conformité.

Si vous n'êtes pas dans ce cas-là, vous pouvez déterminer votre situation.

pour les mobiles Apple, si vous disposez d'un contrat d'Assurance 24h et que vous détenez un iPhone 6s ou iPhone de génération plus récente acheté neuf et utilisé avec une ligne mobile Orange ou Sosh, vous bénéficiez de l'Assistance technique Apple de niveau 2. Cliquez sur ce lien pour en savoir plus.

Avant toute démarche de SAV, nous vous recommandons quelques manipulations de bon usage de votre mobile

• Faites un arrêt / marche de votre mobile.
• Procédez à la dernière mise à jour de la version logicielle proposée par Orange.
• Consultez les contenus d'aide en ligne concernant les problèmes d'équipement.

Pour bénéficier du SAV mobile Orange

• Munissez-vous du numéro IMEI (composé de 15 chiffres) de votre mobile. Vous trouverez le numéro IMEI de votre mobile  :
  • Sur le coffret du mobile.
  • Sur la facture d’achat du mobile.
  • Sur l'étiquette qui figure sous la batterie de votre mobile. Ôtez la batterie de votre mobile pour lire le numéro IMEI.
  •  En faisant la manipulation suivante : cliquer sur l’icône "appel" et taper *#06#
• Contactez votre service clients mobile Orange en cliquant sur la vignette Aide et contact. Un conseiller client en ligne établit le diagnostic de la panne avec vous. Il vérifie, à l'aide du numéro IMEI, que votre mobile est bien sous garantie et met tout en œuvre pour solutionner votre problème.

Les modalités de réparation ou d’échange de votre mobile vous sont communiquées si la panne identifiée rentre bien dans le cadre de la garantie légale de conformité.

Pour un dépannage réussi, nous vous conseillons

• De Sauvegarder vos données personnelles et de bien emballer votre mobile avant son envoi en réparation.
• Pour les mobiles Apple : la dissociation du mobile au compte iTunes, cette manipulation devra être effectuée avant l'envoi chez le réparateur. Aucune réparation ne pourra être réalisée si la fonction "localiser mon iPhone" est active. 
• De suivre l'avancement de la réparation sur orange.fr > assistance > vos dossiers dépannage en cours. Munissez-vous de votre numéro de dossier SAV que vous retrouverez sur le courrier joint avec le bon de transport.

Une panne déclarée après la date de fin de garantie n'est pas couverte par la garantie. Un mobile présentant un cas d'exclusion de garantie n'est pas couvert par la garantie quel que soit le dysfonctionnement rencontré sur le mobile.

 Les cas d'exclusion de garantie sont les suivants :

• Les dommages dues à un accident (exemple : chute, choc);

• Les cas de casse, fêlure, bris ou fonte (exemple : écran cassé, coque fendue);
• L'oxydation des composants suite à une immersion ou à une exposition prolongée à l'humidité;
• Le mauvais entretien des produits (exemple : encrassement, corrosion);
• Les dommages dus à une mauvaise utilisation, à la non-observation des instructions figurant dans le mode d'emploi ou survenant au cours du montage du mobile;
• Les dommages dus à une cause extérieure tel que l'incendie, la foudre, les dégâts des eaux, le dommage électrique, la force majeure;
• La mauvaise utilisation ou la modification du logiciel d'exploitation embarqué à l'origine par le constructeur (sauf mises à jour);
• Le mobile dont l’identification est impossible;
• Le mobile modifié ou réparé par le client lui-même ou par toute personne hors circuit SAV Orange;

Si votre mobile ou votre équipement est en exclusion de garantie et que vous n’avez pas souscrit à une assurance pour votre équipement, Orange propose un service de réparation payant sur devis : Mobile cassé : comment le faire réparer ?

Pour les mobiles de la marque Apple : 

La fonction "Localiser mon iPhone" inclut un verrouillage conçu pour empêcher un tiers d’utiliser votre iPhone/iPad. Si elle n’est pas désactivée, le réparateur ne peut ni tester ni intervenir sur votre équipement. Il vous sera retourné gratuitement non réparé.