Suivi de dossier de dépannage (client pro) : présentation

Vous avez appelé le service client ou réalisé des tests en ligne et le problème nécessite une intervention, un changement de matériel ou tout autre opération ? Vous pouvez consulter votre dossier de dépannage en ligne sur le portail Pro (pro.orange.fr) ou l'application Orange Pro.

En consultant votre dossier, vous pourrez de prendre connaissance du délai d'intervention du technicien en cas de panne, des modalités de remplacement de votre matériel ou reporter un rendez-vous.

Si vous êtes déjà identifié sur le Portail Pro (pro.orange.fr), vous accéderez automatiquement à votre dossier.

Dans le cas contraire, vous aurez besoin du numéro de dossier qui vous a été transmis :

  • pour un dossier Internet ou ligne Fixe : par mail ou par SMS.
  • pour un dossier Mobile : par courrier postal ou mail.

Si vous rencontrez des difficultés pour vous identifier, vous pouvez obtenir de l'aide pour savoir comment vous identifier sur le Portail Pro.

Vous trouverez dans votre dossier de dépannage toutes les informations relatives aux différentes étapes de traitement de votre dossier, selon sa nature :

Rendez-vous téléphonique avec un technicien
  • Lorsque le dossier nécessite un diagnostic approfondi par un expert technique Orange,
  • Si vous souhaitez bénéficier d'une prestation d'assistance à distance,
  • Si le conseiller clients vous a proposé de vous rappeler pour vérifier le bon fonctionnement avec vous.

Votre présence est nécessaire pendant toute la durée du rendez-vous. La date et la plage horaire du rendez-vous sont indiquées dans votre dossier en ligne.
Vous pouvez demander la modification d'un rendez-vous ou son annulation, en cliquant sur le lien modifier la date du rendez-vous ou annuler le rendez-vous.

Échange de matériel

Quel que soit le mode de livraison, vous retrouverez toutes les informations utiles au dépôt ou au retrait de votre matériel ainsi que l'état d'avancement de votre dossier.

Rendez-vous avec un technicien dans vos locaux
  • Lorsque le diagnostic réalisé par le conseiller clients a identifié un défaut sur votre installation,
  • Si vous souhaitez bénéficier d'une prestation d'assistance sur place.

Votre présence est nécessaire pendant toute la durée du rendez-vous. La date et la plage horaire du rendez-vous sont indiquées dans votre dossier en ligne.
Vous pouvez demander la modification d'un rendez-vous ou son annulation, en cliquant sur le lien modifier la date du rendez-vous ou annuler le rendez-vous.

Délai d'intervention d'un technicien à l'extérieur de vos locaux

Lorsqu'un défaut est constaté sur le réseau Orange, la date et la plage horaire d'intervention vous sont indiquées. Votre présence sur place n'est pas nécessaire.

Demande d'expertise technique

Suite au diagnostic réalisé, votre dossier est transféré à un expert technique pour résolution. Une date prévisionnelle de rétablissement vous est indiquée.