Présence Web Avancé : comment gérer les avis clients ?

Les notes et avis ont une incidence sur la façon dont les moteurs de recherche référencent votre entreprise. Ils influencent aussi les décisions d’achat des clients. Aujourd’hui, 70% des Français regardent les avis avant de se déplacer en boutique et 76% des internautes estiment que les avis et la note ont un impact sur leur décision (source : Yext). Voici tous nos conseils pour gérer les avis laissés en ligne par vos clients. 

Pour gérer les avis clients en ligne, accédez à votre espace d’administration avec les identifiants que vous avez reçus par mail. 

Vous ne pourrez gérer que les avis Tiers, c'est-à-dire les avis déposés sur les sites de publication déclarés dans votre espace d’administration dédié.

Avec Présence Web Avancé, tous les avis déposés sur Google, Facebook et Truspilot sur votre entreprise sont consolidés dans un tableau de bord unique.

Cette page regroupe tous les avis remontés sur l’espace d’administration dédié.
Pour chacun de ces avis, si l’information est disponible, vous pourrez voir :

  • la date de dépôt ;
  • le site de publication ;
  • l'évaluation ;
  • la réponse, si elle est rédigée ;
  • et le statut.

Vous pouvez aussi filtrer ou trier les avis pour faciliter leur gestion. Par défaut, le tableau affiche 25 avis par page, mais vous pouvez choisir d'en afficher jusqu’à 50 ou 100 par page.

Voici une sélection d’articles de notre partenaire Yext pour vous aider à gérer les avis de vos clients :

  • Indicateur de réponse aux avis : suivez les indicateurs relatifs aux réponses aux avis disponibles dans le générateur de rapports (nombre de réponses, taux de réponse et délai de réponse) ;
  • Répondre à un avis : apprenez à répondre aux avis laissés par vos clients. Cette fonctionnalité est compatible avec les avis Facebook, Google Business Profile et TrustPilot.
  • Supprimer la réponse à un avis : découvrez comment supprimer la réponse à un avis. Important : la suppression d'avis tiers n’est pas possible depuis l’espace d’administration dédié. Si vous  souhaitez supprimer des avis tiers, contactez directement l'annuaire correspondant.
  • Gérer les avis avec Booking.com : apprenez à relier votre compte Booking.com à votre espace d’administration dédié et à y gérer les avis déposés sur Booking.com ;
  • Configurer la veille concurrentielle : la fonction de veille concurrentielle vous permet, pour un maximum de cinq concurrents, de comparer la note moyenne des avis reçus ;
  • Gérer les notifications d’avis : cet article vous explique en détail comment configurer des notifications pour Reviews. Ces notifications vous informent de tout nouvel avis publié sur le réseau d'annuaires.

Répondre aux avis clients est un exercice délicat qui deviendra naturel avec l’expérience ! Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à en faire un levier de renforcement de votre réputation.

Répondre aux avis

Assurez-vous de répondre le plus rapidement possible à un avis déposé par un client. Plus vous répondrez vite, plus ils seront satisfaits : 82% des clients affirment qu’obtenir une résolution rapide à leur problème est le facteur numéro 1 d’une expérience client agréable (source : YEXT).

Les avis positifs

Les avis positifs vous permettent d’attirer de nouveaux clients et d’améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche locaux sur Internet. Pour répondre à un avis positif :

  • Personnalisez votre réponse : commencez par Bonjour "Prénom de l’internaute" ;
  • Remerciez le client pour son message ;
  • Soulignez les points positifs de son avis ;
  • Encouragez-le à vous recommander auprès de son entourage ou à revenir ;
  • Signez vos réponses pour créer de la proximité dans le message  

Les avis négatifs

Les avis négatifs peuvent dissuader des prospects de vous contacter ou de se déplacer dans vos locaux. Répondez-y de façon constructive en montrant que leur satisfaction est essentielle pour vous et que vous êtes dans une démarche constante d’amélioration de vos services. Pour répondre à un avis négatif :  

  • Personnalisez votre réponse : commencez par Bonjour "Prénom de l’internaute" ;
  • Remerciez le client pour son message ;
  • Excusez-vous et exprimez votre regret. Répondez de manière structurée et point par point aux critiques ;
  • Expliquez ce qui a été mal compris, soyez dans la compréhension, l’empathie et l’ouverture d’esprit ;
  • Insistez sur l’importance que vous donnez à la satisfaction client ;
  • Proposez au client de revenir afin qu’il change d’avis ou qu’il ait une meilleure expérience  

Voici à l'inverse ce qu'il est déconseillé de faire face à un avis négatif :   

  • Ne pas respecter l’auteur de l’avis : vos réponses doivent être respectueuses et constructives. Il ne faut pas attaquer, insulter ou diffamer l'auteur de l'avis ;
  • Faire des généralisations : proposez des réponses personnalisées. Chaque avis est unique ;
  • Réagir sur le coup de l’émotion et de manière impulsive : votre réponse ne sera pas constructive et professionnelle, ce qui entravera votre réputation en ligne ;
  • Payer un individu pour qu’il rédige des avis positifs sur votre entreprise ou négatifs à propos de vos concurrents ;
  • Inciter à la haine ou à la violence : il est strictement interdit d'inciter à la haine, à la violence ou à toute autre forme de comportement nuisible dans les réponses à un avis en ligne ;
  • Enfreindre des lois concernant la diffamation, le harcèlement, la discrimination, la diffamation raciale, la sédition, le blasphème, l’intimidation ou le mépris ;
  • Prôner une activité illégale ou discuter d’activités illégales avec l’intention de les commettre : être abusif, offensant, indécent, pornographique ou obscène.  

Les avis neutres

Vos clients peuvent également déposer un avis neutre. Il est très important d’y répondre également en mettant en avant votre démarche d’amélioration continue de l’expérience client. 

Les avis locaux

Soyez particulièrement attentif aux avis locaux : les consommateurs accordent plus de confiance aux avis provenant de personnes de la communauté. Ils peuvent également aider à renforcer l’image de votre entreprise en tant qu’acteur engagé dans la communauté.  

sachez que chaque site de publication a ses propres règles et politiques. Il est important de les consulter et de les respecter. Elles s’appliquent à la fois au consommateur qui dépose un avis et au professionnel qui y répond. 

 
Solliciter des avis clients

Pour recueillir un maximum d’avis, mettez en place une routine pour les collecter.
En revanche, évitez d'offrir des incitations à l'achat comme des remises, des récompenses monétaires, des produits gratuits, des points de fidélité, des cadeaux, des coupons et des bonus de parrainage...